口コミ返信の例文集｜宿泊施設の高評価・低評価への返し方
宿の達人 編集部 口コミへの返信は、書いた本人に向けて書くものではありません。
返信を最後まで読むのは、これから予約しようか迷っている未来のお客様です。
低い評価がついた口コミに、宿がどう向き合っているか。そこを見ています。
この記事は、その前提でそのまま使える返信の例文を並べたものです。
〔 〕の部分は、必ず自分の宿の言葉に置き換えてください。
置き換えずにコピーすると、他の返信と文面が揃ってしまい、すぐに定型文だと分かります。
返信は「書いた人」ではなく「これから読む人」に向けて書く
この視点が入っているかどうかで、返信の中身は大きく変わります。
低評価への返信を「書いた人を納得させるためのもの」と考えると、
どうしても弁明が増えます。「当館としましては」「ご案内はしておりましたが」。
書いた本人はもう帰った後で、多くの場合その返信を読み返しません。
一方、その口コミを読むのは、これから泊まるかどうかを決めようとしている人です。
その人が知りたいのは「本当かどうか」ではなく、
「同じことが自分にも起きるのか」「起きたときこの宿はどうするのか」の2点だけです。
だから低評価への返信で書くべきなのは、反論ではなく、
その指摘を受けて何をしたか（あるいは、これから何をするか）になります。
判断に迷ったら、こう自問してください。
「この返信を読んだ人は、うちに泊まりたくなるか」
低評価は、返信する前に原因を3つに分けます
返信の型は4ステップで固定する
毎回ゼロから考えると時間がかかり、書く人によって品質が変わります。
次の4ステップを型として固定してください。低評価も高評価も同じ型で書けます。
| ステップ | 書くこと | 分量の目安 |
|---|---|---|
| 1. 感謝 | 泊まってくれたこと・書いてくれたことへのお礼 | 1行 |
| 2. 事実の受け止め | 指摘された内容を、宿の言葉で言い換えて確認する | 1〜2行 |
| 3. 対応 | 直したこと／直す予定／直せない場合はその理由 | 2〜3行 |
| 4. 次回への案内 | 次に来たときに何が違うか、何を用意できるか | 1行 |
「2. 事実の受け止め」を飛ばして「3. 対応」に行くと、言い訳に読めます。
逆に、2を丁寧に書いてから3に入ると、同じ内容でも誠実に読めます。
順序を守るだけで、文章力に関係なく読める返信になります。
高評価への返信 例文
高評価は放置されがちですが、返信がついている口コミは信頼されます。
「良い評価にだけ返信していない宿」は、見る人には手抜きに見えます。
具体的に褒められた場合
褒められた箇所をそのまま繰り返すのが基本です。
未来のお客様に「この宿の強みはこれだ」と伝わります。
〔お名前〕様
このたびはご宿泊いただき、また嬉しいお言葉をありがとうございます。
〔夕食の◯◯〕をお気に召していただけたとのこと、
担当した〔調理場のスタッフ〕にも伝えたところ、大変喜んでおりました。
〔地元の◯◯を使った一品〕は、季節ごとに内容を変えてご用意しております。
次にお越しの際は、〔別の季節の献立〕もぜひお試しください。
またお会いできる日を楽しみにしております。スタッフを名指しで褒められた場合
名前を出して返信してよいのは、口コミ側が先に書いている場合だけです。
書かれていない人物を宿側から特定できる形で出すのは避けてください。
〔お名前〕様
温かいお言葉をありがとうございます。
〔スタッフ名〕へのお言葉、本人に直接お伝えしました。
励みになりますと申しておりました。
〔チェックイン時のご案内〕については、
スタッフ全員で同じようにご対応できるよう共有しております。
またのお越しを心よりお待ちしております。短文の高評価（「良かったです」「また行きます」など）
短い口コミに長文で返すと不自然です。 同じくらいの長さで返します。
〔お名前〕様
ご宿泊ありがとうございました。
またお越しいただけるとのお言葉、大変嬉しく思います。
〔次の季節の見どころ〕の頃もおすすめですので、ぜひお立ち寄りください。低評価への返信 例文（施設側で直せるもの）
低評価は、直せるものと直せないもので書き方が変わります。
まずは直せるものからです。ここは「直しました」と書けるかどうかが全てです。
清掃・設備の不備を指摘された
〔お名前〕様
このたびは〔浴室の清掃〕が行き届いておらず、
不快な思いをおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。
ご指摘をいただいた後、〔該当の客室〕を確認し、
〔清掃時のチェック項目に◯◯を追加〕いたしました。
現在は〔担当者以外の者が最終確認をする〕手順に変更しております。
貴重なご指摘をいただき、ありがとうございました。ポイントは、謝罪より「何を変えたか」の行が長いことです。
謝罪だけの返信は、読む人に「また同じことが起きる」と伝わってしまいます。
料理が口に合わなかった／量が足りなかった
料理は好みの幅が大きい領域です。謝るか説明するかを分けて考えます。
〔お名前〕様
〔夕食の量〕についてご期待に沿えず、申し訳ございませんでした。
当館の〔スタンダードプラン〕は〔小鉢を中心とした構成〕としており、
しっかり召し上がりたい方には〔◯◯付きのプラン〕をご用意しております。
ご予約時のご案内が分かりにくかったと反省しており、
プランの説明文に〔品数と目安量〕を追記いたしました。
次の機会には、ぜひご希望をお知らせください。可能な限りお応えいたします。接客の態度を指摘された
個人を特定する書き方はしません。 誰が対応したかを返信の中で確定させないことです。
〔お名前〕様
〔チェックイン時のご対応〕でご不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。
いただいた内容はスタッフ全員で共有し、
〔繁忙時間帯のご案内の手順〕を見直しております。
どのスタッフが対応しても同じご案内ができるよう、
〔朝の朝礼での読み合わせ〕を始めました。
お知らせいただいたことに、あらためて御礼申し上げます。建物の古さ・音・においなど、すぐには直せないもの
ここで「直します」と書けないのに書くのは最悪です。次の年も同じ口コミが付きます。
書くべきは、現状の正直な説明と、緩和のためにできることです。
〔お名前〕様
〔隣室の物音〕が気になられたとのこと、申し訳ございませんでした。
当館は〔築年数の経った木造の建物〕で、
構造上どうしても音が伝わりやすい造りとなっております。
建て替えのご案内はできかねますが、
〔物音が気になりやすいお客様には端の客室をご用意する〕対応を行っております。
ご予約時にお知らせいただければ、可能な限り手配いたします。
至らぬ点をお伝えいただき、ありがとうございました。「できないこと」を正直に書いた返信は、読む人の信頼を下げません。
むしろ、期待値が合っていないお客様の予約を事前に減らせるので、次の低評価が減ります。
事実誤認・言いがかりに近い口コミへの返信 例文
反論したくなりますが、勝ってはいけない場所です。
言い争いの跡が残っている宿は、内容の正誤に関係なく敬遠されます。
書き方は次の3点で固定します。
- 感情に反応しない。 相手の表現を引用し返さない\
- 事実は、争わずに一度だけ静かに置く。 「〜となっております」で止める\
- 個別の話は、公開の場から外に出す。 連絡先を案内して締める
〔お名前〕様
このたびはご宿泊ありがとうございました。
ご期待に沿えなかった点があり、申し訳ございません。
〔チェックイン時刻〕につきましては、
ご予約時のご案内および館内表示にて〔15時〕とさせていただいております。
説明が十分に伝わっていなかった可能性があり、
〔予約確認メールの記載位置〕を見直しております。
差し支えなければ、〔電話番号／メール〕まで直接ご連絡いただけますでしょうか。
状況を確認のうえ、あらためてご対応させていただきます。最後の一文が効きます。 未来のお客様に「この宿は逃げていない」と伝わり、
かつ、これ以上の応酬を公開の場でしなくて済みます。
なお、事実無根の中傷や、宿泊実態のない投稿と考えられる場合は、
各媒体の削除申請・報告の窓口があります。返信で戦わず、窓口に出してください。
判断基準や申請の手順は媒体ごとに異なるため、各媒体の公式ヘルプで最新の内容をご確認ください。
星だけで本文がない評価への返信 例文
Googleマップでは、本文がなく星だけの評価が普通に付きます。
高い星なら短くお礼、低い星なら「何があったのか教えてほしい」の一言に集約します。
星が高く、本文がない
ご宿泊ありがとうございました。またお近くにお越しの際は、ぜひお立ち寄りください。星が低く、本文がない
ご評価をいただき、ありがとうございます。
ご滞在中に行き届かない点がございましたこと、申し訳ございませんでした。
差し支えなければ、お気づきの点を〔電話番号／メール〕までお聞かせいただけますと幸いです。
今後の改善に活かしてまいります。「なぜ星1なのですか」と問い返さないこと。 詰問に読めます。
聞くのは理由ではなく、改善に使わせてほしいという姿勢です。
外国語の口コミへの返信 例文
原則は相手の言語で返すことです。ただし、翻訳の精度に自信がない場合は、
短い相手言語の文＋日本語の2段構えにすると事故が減ります。
Thank you very much for staying with us and for taking the time to write.
We are very sorry that 〔the room was not ready at check-in〕.
We have 〔changed our cleaning schedule so that all rooms are ready by 〇〇〕.
We hope to welcome you again.