Googleマップの口コミ評価を上げる方法｜期待値のコントロール
宿の達人 編集部 Googleマップで宿を探すとき、まず目に入るのは星の数です。
そして旅行者は、4.0を下回る施設を避ける傾向があります。
一度ついた低い評価を上げるのは大変です。
ですが、そもそも悪い評価がつかないようにする方法があります。
低評価の本質は、たった一つ
答えは期待値のコントロールです。
お客様の期待と現実のギャップを、あらかじめ埋めておくという考え方です。
例で考えてみてください。
あるお客様が、写真を見て「窓から山並みが一望できる」と思って予約したとします。
実際に泊まってみると、晴れた日に、一部の部屋からだけ見えると分かりました。
この方はがっかりして「景色が期待外れ」と書くでしょう。
ですが、最初から
「お部屋によっては、晴天時に山並みを望めます」と正確に伝えておけば、
お客様は現実的な期待を持って来られるので、
「今日は曇りだから仕方ないな」と受け止めてくれます。
- 部屋が狭い
- 料金の割に設備が古い
- 景色が期待ほどではなかった
これらの低評価は、すべて「想像していたものと違った」という心理的なギャップです。
施設の質そのものの問題ではありません。
言い換えると、低評価は「体験の悪さ」ではなく「予約前の情報の少なさ」から生まれます。
だから、直す場所は現場ではなく、予約前に見られている情報のほうです。
Googleマップで見るのは、この3つです
実例：評価2.8の温泉旅館
ある温泉旅館の事例です。Googleマップの評価は2.8でした。
口コミを分析すると、3つの問題が見つかりました。
- 混雑時のチェックインの待ち時間が長い\
- 温泉の温度が期待より低い\
- 部屋からの景色が写真と違う
最初は「どうしようもない」と思われていたそうです。
ですが、いずれも期待値のコントロールで大きく改善できました。
1. 待ち時間 → 事前に伝える
詳しく読むと、「待ち時間が予想外に長くてイライラした」という声が多くありました。
つまり、待ち時間そのものではなく、事前に知らされていなかったことが問題です。
そこで、予約確定メールに次の一文を追加しました。
週末・連休のチェックインの時間帯は混雑が予想されます。
ウェルカムドリンクをご用意しておりますので、ごゆっくりお待ちください。
公式サイトとGoogleマップにも同じ案内を掲載しました。
待ち時間は変えていません。伝えただけです。
ポイントは、「混みます」で終わらせず、待つ間の過ごし方まで書いたことです。
不便を伝えるときは、必ずセットで代わりに用意しているものを書いてください。
これがないと、単に印象を下げるだけの告知になります。
2. 温泉の温度 → 弱点を価値に言い換える
「温度が低い」という指摘に対しては、
その土地の温泉の特性として、肌に優しい、熱すぎない温度であることを明記しました。
そのうえで、「刺激が少なく、長く入れる温泉として地元で人気」という
価値の提示に変えました。
事実は変えていません。同じ事実の、どちら側を見せるかを変えただけです。
ただし、これは嘘を書くこととは違います。
温度を「熱い」と書けば、来たお客様が必ずがっかりします。
言い換えてよいのは、事実は変えずに、その事実が向いている相手を示すときだけです。
3. 景色 → 写真を部屋ごとに撮り直す
これが最大の問題でした。
公式サイトには「当館の景観」という写真が1枚だけ載っていたのですが、
それは実際には特別室からの眺めだったのです。
対策として、
- すべての部屋タイプごとに、実際の眺望写真を撮り直す
- 「〇〇側客室からの朝の風景」というように、部屋の位置・季節・時間帯を明記
- 予約フォームに「お部屋からの眺望を重視される方は、ご希望をお知らせください」という欄を追加
正確な情報を出すことは、期待を下げることではありません。
その情報を見て予約した人は、満足して帰ります。
ギャップが生まれる場所は、だいたい決まっている
自館で洗い出すときは、次の6つを見てください。
低評価の原因は、ほとんどこのどれかに入ります。
| 見る場所 | 起きやすいギャップ |
|---|---|
| 代表写真 | 一番良い部屋・一番良い季節の写真しか出ていない |
| 部屋タイプの説明 | 広さ・眺望・設備の違いが書き分けられていない |
| 食事の写真 | 品数や量が実際と違う。特別会席の写真が標準プランに使われている |
| 大浴場・温泉 | 時間帯の制限、貸切の可否、温度や泉質の特徴が書かれていない |
| 到着・チェックイン | 混雑時間、駐車場、送迎の有無と最終時刻 |
| 周辺環境 | 徒歩圏に何があるか。夜の飲食店の状況、工事や交通の音 |
とくに食事と部屋タイプは、写真1枚で全プランを説明してしまいがちです。
プランと写真が1対1になっていない宿は、必ずここでギャップが出ます。
自館で始める4ステップ
1. 低評価から「期待していたこと」を抜き出す
不満そのものではなく、その人が何を期待していたかを書き出します。
「風呂がぬるい」なら、期待は「熱い湯」です。ここが期待値のズレの正体です。
2. その期待が、どこで作られたかを探す
自館のサイト、OTAの掲載文、写真、予約メール。
その期待を作った表現が、必ずどこかにあります。
なければ「情報がないので勝手に想像された」ということで、これも原因です。
3. 直す文言を1つ決めて、全導線に同じ内容を入れる
公式サイト、Googleマップの説明文、各OTAの施設紹介とプラン説明、予約確定メール。
1か所だけ直しても効きません。 予約導線ごとに情報量が違うことが、そもそもの原因だからです。
4. 3ヶ月後に、同じ不満が減ったかを見る
平均評価は動きが遅いので、先に見るのは「同じ内容の低評価の件数」です。
これが減っていれば、平均評価は後から上がってきます。
「先に言うと予約が減る」のではないか
いちばんよくいただく質問です。結論から言うと、総数は多少減ることがあります。
ですが、減るのはそもそも満足しなかったはずの予約です。
- ギャップを隠して予約を取る → 泊まる → 低評価がつく → 次の検討者が避ける
- 先に伝えて一部の予約を逃す → 泊まった人が満足する → 高評価がつく → 検討者が増える
低評価は、一度つくと将来の予約を減らし続けます。
目先の1件と、その後ずっと効く星の数を比べれば、答えははっきりしています。
3ヶ月で2.8 → 4.0
施設そのものは大きく変えていません。
期待値をコントロールしただけで、3ヶ月で評価が4.0まで回復しました。
よくある間違い
- 代表写真を1枚だけ使う。 部屋タイプごとの差がいちばんギャップを生みます
- 不便を伝えず隠す。 隠した不便は、必ず口コミで書かれます
- 不便だけを書いて、代わりの用意を書かない。 印象を下げるだけの告知になります
- 公式サイトだけ直す。 OTA経由の予約者には届きません
- 平均評価だけを見る。 先に動くのは「同じ不満の件数」のほうです
まとめ
- 低評価の正体は、施設の質ではなく「想像との差」
- 変えられない事実は、先に伝えるか言い換える
- 写真は部屋タイプごとに撮る。1枚の代表写真がギャップを生む
- 伝える先は全導線。公式サイトだけ直しても効かない
- 正確に伝えることは、集客を弱めない。むしろ満足度を上げる