旅館のクレームを減らす方法｜3ステップの対応マニュアル

この記事は、宿を経営する側（オーナー・女将・支配人）に向けて、
自館で起きるクレームそのものを減らし、悪い口コミにつなげない仕組みの作り方を書いたものです。

「隣の部屋がうるさくて眠れない」と怒りの電話をフロントで受けた時、
胸がぎゅっと締めつけられる感覚になりますよね。

問題のお客様を注意しに行かなければ。報告してくださったお客様に謝りに行かなければ。
そうして、少し慌ててしまう。

クレーム対応は、どうしても場当たり的になりがちです。
女将がいればまだいいのですが、深夜など女将不在時のクレームでは、現場はあたふたします。

そして翌朝、「昨夜、201号室のお客様からクレームがありまして」という引き継ぎを受けた女将さんは、
どんな気持ちになるでしょうか。

夜間スタッフはどう対応したのだろう。このままだと悪い口コミを書かれるかもしれない。
朝から不安になります。

クレーム対応は、ひとつ間違えるととんでもない悪評を書かれ、今後の集客に大きく影響します。
対応の引き出しが多ければ多いほど、大怪我のリスクは未然に抑えられます。

コツは「クレームを顧客満足度に変える策を、先に用意しておく」

大怪我をしないコツは、ひとつです。
誠意の伝わる対策をいくつか事前に用意しておき、段階的に小出しにしていくこと。

飲食店で考えると分かりやすくなります。

料理が遅れたとき、「申し訳ありません」と言われて終わりだと、なんとなく物足りない。
では、これならどうでしょうか。

「申し訳ありません。こちらの一品をサービスさせていただきます」
会計時に「今日は失礼しました。次回までに改善するので、ぜひまた食べに来てください。その時にこれを使ってください」と割引チケットを渡される

印象がまったく違いますよね。

最初は不満だったのに、段階的な対応で気持ちが変わり、
むしろ「なんだ、この店すごいかも」と感動に変わる瞬間すらあると思います。
これなら、口コミに「料理が遅かった」と不満を書く人は激減します。

お客様が見ているのは「それで、そちらは何をしてくれるのか」

ここが本質です。

お客様は実のところ、
「こちらは嫌な思いをしました。それで、そちらは何をしてくれるのですか」という対応を見ています。

そしてこの「何をしてくれるのか」の部分は、ある程度の決定権がある人でないと判断できないのが普通です。

ちょっとしたお詫びの品で解決できたことも、一般のスタッフではお金が絡むので対応できない。
そうしてクレーム対応で最も重要な初動に失敗し、
「自分は軽く見られている」とお客様の怒りが増幅していきます。

だからこそ、女将の不在時でも、誰でも対応できるステップを事前に用意しておくことが大切です。

そしてマニュアル化しておけば、対応に問題があったのか、お客様の度が過ぎていたのか、
という問題の切り分けもできるようになります。

スタッフ全員が同じ高品質な対応をできるようになれば、
クレーム発生時の混乱は少なくなり、女将さんの精神的な負担も大きく軽減されます。

実例｜深夜の騒音クレームを、3ステップのマニュアルにした

ある旅館では、シーズンによっては深夜の騒音クレームが月に平均5件発生していました。
そのうち1〜2件はGoogleマップの口コミにも書かれてしまい、集客にも影響しかねない状況でした。

そこで導入したのが、3ステップ対応マニュアルです。

最初に行ったのは、よくあるクレームの類型化でした。
そして類型ごとに、決まった台本を用意しました。

深夜の騒音クレームの場合は、次のようになります。3つのステップの全体像です。

ステップ	タイミング	やること
1 権限付与	その場	1,000円相当までのサービスを全スタッフの判断で提供
2 翌朝の一手	翌朝	特別朝食をサプライズでお届け（原価340円程度）
3 次回への橋渡し	チェックアウト時	次回20%割引を手書きのひとことと一緒に渡す

ステップ1｜権限付与（その場で動けるようにする）

マニュアルに、こう明記します。

「すべてのスタッフには、お客様に対して1,000円相当までのサービス提供権限があります」

たとえば、

「何かお飲み物をお持ちしましょうか」
「館内ではリラックス効果のあるハーブティーをご用意しています」

といった具合に、すぐに何かアクションを起こせる権限を、全スタッフに与えました。

金額の上限を先に決めておくことが要点です。
上限が明記されていれば、深夜でも誰かに確認を取らずに動けます。

ステップ2｜翌朝のサプライズ対応

騒音クレームのあった客室には、翌朝、
地元産のフルーツジュースを添えた特別朝食を、サプライズでお届けしました。

こちらは原価340円程度です。
金額の話ではなく、「昨夜のことを、こちらは覚えています」と伝わることに意味があります。

ステップ3｜次回利用への橋渡し

チェックアウト時に次回20%割引をお渡しし、

「昨夜はご迷惑をおかけしました。必ず改善してまいりますので、またお迎えする機会をください」

と手書きで添えます。 これで、昨夜の件に対する誠意が伝わります。

導入して、何が変わったか

この対応を導入した結果、
クレームを起因とするGoogleマップの低評価が抑えられるようになりました。

さらに、「隣がうるさかったが、その後の対応が良かった」という星4以上の口コミも数件いただいています。

そもそも、隣の客がうるさいことは旅館のせいではありません。
その点はお客様も分かってくださるので、
やはり、起きてしまった問題に対する対応のほうが大事ということです。

そして、全スタッフが同じ対応をできるようにしたことで、翌朝の引き継ぎもスムーズになりました。

「昨夜、201号室のお客様から騒音のクレームがありました。マニュアル通り対応し、
今朝は特別朝食セットをお届けしてあります」

こういう引き継ぎであれば、女将さんも安心できます。

自分の宿で作るときの手順

作る順番と、どこまでできたら次に進めるかを並べます。

手順	やること	完了の目安
1	過去1年のクレームを書き出し、類型に分ける	上位3つの類型が見えている
2	類型ごとにステップ1〜3の中身を決める	各段階の担当と中身が決まっている
3	金額の上限と原価を数字で書く	「適宜」という表現が残っていない
4	夜勤者が1人で実行できるか確認する	1人で持ち出せない備品が前提になっていない
5	引き継ぎの書式をマニュアルと同じ構成にする	「何が起き、どこまで実施したか」が書ける

類型は騒音、設備の不具合、料理、接客、チェックイン待ちあたりで、上位3つで大半を占めます
（御施設の実数を数えてください）。「適宜」と書いた瞬間に、現場は動けなくなります。
引き継ぎは「何が起き、どのステップまで実施したか」の2点で足ります。

なぜ「段階を踏む」ことが効くのか

3ステップの本当の効果は、金額ではなく回数にあります。

接点の回数によって、お客様に残る記憶がどう変わるかを並べると次のようになります。

誠意の届け方	お客様に残りやすい記憶
一度の謝罪で終える	「その場をしのがれた」
その夜・翌朝・チェックアウト時の3回	「昨夜のことをずっと気にしてくれていた」

一度の謝罪で終わると、お客様にとっては「その場をしのがれた」という記憶になります。
ところが、その夜・翌朝・チェックアウト時と3回にわたって誠意が届くと、
「この宿は、昨夜のことをずっと気にしてくれていた」という記憶に変わります。

同じ費用をかけるにしても、一度に大きく渡すより、3回に分けて渡すほうが伝わるのはこのためです。

そして、この3回は口コミが書かれるタイミングの前に配置されています。
多くのお客様が口コミを書くのは、チェックアウトの後です。
その前に3回の接点をつくれるかどうかが、星の数を分けます。

よくある間違い

謝罪の言葉だけで終える。 お客様が見ているのは「それで何をしてくれるのか」です
上長への確認を必須にする。 深夜に確認先がいない時間帯こそ、事故が起きます
金額を大きくすれば解決すると考える。 事例の朝食は原価340円です。

効くのは金額ではなく、段階を踏んでいることです

お客様側に非がある場合まで、同じ対応をする。 マニュアルがあると、

対応の問題か、度が過ぎた要求かの切り分けができるようになります

まとめ

クレーム対応の失敗は、初動でその場で動けないことから起きる
金額上限つきの権限・翌朝の一手・次回への橋渡しの3段階を、先にマニュアルにしておく
マニュアル化は、悪い口コミを防ぐだけでなく、引き継ぎと女将の精神的負担も軽くする